Director Regional del SERNAC destacó los datos que arrojó la provincia de Chiloé:
“La comuna de Ancud ha sido emblemática en el desarrollo de los derechos de los consumidores”
Una importante información dio a conocer el Servicio Nacional del Consumidor de la Región de Los Lagos. Ésta tiene relación con el número de denuncias realizadas por los ciudadanos de la provincia de Chiloé al organismo gubernamental el año 2007.
Es así como en el Archipiélago se registraron un total de mil 798 denuncias y Ancud fue la primera comuna en la lista, ya que tuvo 913 quejas. Le siguió Castro, con 551 y Quellón con 172. En tanto, la comuna de Quinchao registró 49 reclamos, Chonchi 43 y Dalcahue 40; En Quemchi, hubo 37 quejas, 20 en Curaco de Vélez y 13 en Puqueldón.
Con respecto a estas cifras, la Asociación de Consumidores y Usuarios de Chiloé, Chiloé Activo, conversó con el Director Regional del Sernac, Jorge Elgueta, quien explicó la relevancia que tienen estos datos para las asociaciones de usuarios y consumidores no tan sólo de Chiloé, sino que de todo el país, ya que estas han sido un aporte para las personas que ven a través de ellas, una vía de solución a sus denuncias.
¿Las mil 798 quejas ingresadas al Sernac por consumidores chilotes el año 2007 significa un aumento respecto al 2006?
En Chile en general ha habido un aumento de los reclamos, a través de las distintas formas que tiene el consumidor de acercarse para hacer una consulta o queja. En relación a lo que es Chiloé no ha sido una excepción. Hoy en día existe una mayor calidad de la difusión de información en medios locales y regionales, en las instituciones y además la creación de las asociaciones de consumidores de manera local ha llevado a que los consumidores tengan mayor información para hacer sus reclamos. No quiero pensar que hoy en día hay más infracciones, no quiero pensar que los proveedores están haciendo mal su pega hagan un mayor uso de estas instancias. Yo no quiero pensar que hoy hay una peor entrega de servicios, prefiero pensar que es un mayor número de canales para reclamar y que estamos haciendo bien nuestra pega. Y que los consumidores están más atentos al momento de hacer denuncias.
¿Esta entonces es una cifra positiva o negativa para el Sernac?
Tiene dos lecturas porque desde el punto de vista de los comportamientos de los proveedores, podríamos pensar que éstos se están portando más mal ya que podría haber un peor servicio. Pero también podríamos pensar que hoy los consumidores están más informados, por lo cual consultan más. Entonces, creo que de estas dos lecturas hay que sacar una ecuación positiva en términos de que en la actualidad existen más canales y la gente, con esta vorágine de información que nos encontramos a diario en los medios es bueno que el consumidor sepa que ya no tiene sólo una carta para reclamar sino que hoy, está Internet y los canales directos, como las propias asociaciones de consumidores.
Ancud aparece liderando las cifras de denuncias ¿Tiene relación con que es en esta comuna donde parten las asociaciones de consumidores en la provincia?
Yo creo que la comuna de Ancud ha sido emblemática en el desarrollo de los derechos de los consumidores y la información y educación, primero porque desde hace mucho tiempo existe una oficina en la municipalidad, que hemos podido mantener gracias a un convenio. En ese sentido queremos agradecer a este municipio, ya que ha sido visionario y nos abrió las puertas al ser pioneros en este ámbito. La segunda arista de esta obra que se hace en Ancud es la creación de la Asociación de Consumidores, lo cual de muestra que junto al SERNAC pueden hacer una muy buena triada para que la gente pueda hacer valer sus derechos de manera informada.
¿Podría decirse que existe una tendencia en general en todo Chile a denunciar y que los reclamos no queden en la casa?
Correcto, es cosa de ver hoy en día la televisión, como hay incluso programas que se dedican a este tipo de temas y también se difunden algunos fallos emblemáticos que pueden llevar a que la gente diga “a mí me pasó lo mismo debía haber reclamado”… hoy en día estamos transparentando toda la información que sale al mercado, la buena y la mala; también debemos decir que hay situaciones en que los proveedores se dan cuenta que cometieron una infracción y lo reconocen, eso también es bueno destacarlo.
¿Qué tipo de que quejas fueron las más comunes en la provincia y en Ancud?
En general lo que sigue liderando son los temas de telefonía en general, celulares, Internet, garantía de los productos, humedad de los celulares. Eso en el canal del comercio establecido. Son los temas prioritarios y un indicador fuerte también ha sido lo que tiene que ver con los servicios básicos como el agua, la luz o el gas, que dicen relación con las cuentas excesivas que llegan mensualmente a los hogares de las personas y en ese caso, estamos operando en sociedad con las superintendencias respectivas para ver si la ley se aplica o somos nosotros.
¿Hay algún reclamo nuevo que haya llamado la atención al SENAC?
En general los reclamos que se ven en torno a los servicios básicos tienen relación con cuentas elevadas que llegan mes a mes, en ese sentido el llamado que hacemos a los consumidores es una tarea complicada, que estén monitoreando sus medidores que estén atentos a cual es el proceso y al avance mensual de sus lecturas, por que el gran conflicto que hay es la lectura de las empresas al medidor, porque mucha gente a veces no está en su casa cuando leen el medidor. Ahí las ley les da la posibilidad de cobrar a través de un promedio. Entonces es relevante que el consumidor ponga ojo y se proteja frente a estos cobros
¿Con respecto a las soluciones para estas 1798 denuncias existen datos?
Hay muchos casos solucionados, dar una cifra sería aventurado, pero también hay un porcentaje alto de personas que decide seguir acciones en tribunales. Otras deciden no hacer nada y otras que se solucionan con los proveedores. Es decir, son las tres alternativas que se manejan y nos sentimos conformes porque ahora el consumidor sabe que tiene derechos y lo puede expresar.
